2024年3月，广州的祈乐苑小区在大门口挂出的一则红色横幅让人注目：“热烈庆祝小区成功自治十周年”。
祈乐苑小区位于海珠区西段，一街之隔便是中山大学，是周边一个大型小区。26个楼栋里居住着1400多户居民。一个如此体量的小区，是靠什么实现业主“自治”的？细究这个问题时，人们还发现了祈乐苑小区另一个难得之处——“自治”十年来，小区只涨过了一次物业费。而哪怕是那一次大幅提价50%以后，小区的物业费依然是低廉的楼梯房1.2元/平方米、电梯房1.5元/平方米。
如今，祈乐苑小区每年营收能有500-600万元，所有经费都被投入到对小区的更新管理中，账目清晰且每月定期公开。在城市化的购房潮逐渐降温之际，关乎人们居住幸福感的小区物业管理与纠纷，正逐渐成为都市生活里一个绕不开的话题。在一个存量房管理越来越重要的时代，祈乐苑小区或许提供了一个可参考的样本。
冼敏强是祈乐苑小区的业主，平日的主要身份是一名热衷志愿者服务的企业家。从小区业委会成立之际，他就全程参与了业主自治的全过程，后来又连续担任小区业委会主任。他讲述了小区自治十年的过程与经验。
口述｜冼敏强
主笔｜黄子懿
导火索：一次物业涨价
祈乐苑小区是一个规模很大的小区，年龄也不短了。它是1999年建成的，有26栋，1400多户人家，建成的时候就是靠近中山大学这一片的最大小区之一，吸引了很多人来购买入主。我本身是做企业经营管理的，在2000年后综合了地段、价格等各种因素，就把房子买在了这个小区。买房子的时候是没想到后面小区会发生这些事情的，也没有太大关系。
第一家物业是开发商找的。我刚住进来的时候还是挺正常的，没有什么大问题。但跟大部分中国的新小区一样，物业的变差是一个循序渐进的过程，不是一两天的事情。后来这个物业就渐渐地出现了一些问题，比如设备坏了不修，绿化不维护等等。这种下滑持续到2012年前后，小区交房超过十年，物业已经了让人忍无可忍的地步。当时的破烂程度现在很难想象的，可以说是没有一个地方是好的，大门没人看，所有人随意进出，保安这块也很缺，十几个保安经常看不到人，垃圾满堆没人清洁，工程那边也没有监控和门禁，水泵、消防这些杂七杂八的设施都是破破烂烂的，全都坏掉了。
《小日子》剧照
业主在这样一个小区居住，开始没有安全感了。一些突发情况开始出现，比如很多楼栋的电梯会经常故障，卡住中间，不能上又不能下，最惊险的是还会时不时来一个自由落体，突然上上下下，把人吓得半死。这直接导致后来不少老人家平常都不敢出门，很多上班的业主回家还得爬十几层楼。后来我们才发现，小区里有15部电梯的呼救系统完全不见了，还有一些电梯的上行保护装置也没了。小区里还频繁发生入户偷盗，曾经有一天晚上，有连续10户人家都被偷了。这种情况下，整个小区的房价也只比周边低一两成。
物业管理搞得人怨声载道，但之前大家还没有统一起来说要把他们换掉。真正的导火索是2012年下半年，物业说要上涨物业费。这就引起了多数业主的极度不满，不仅是价格服务不对等问题。按照法律规定，涨物业费一定要达到多数业主的同意，他们是肯定达不到的，但居然单方面说要上涨。一些业主调查后发现，原来是物业伪造了很多业主的签名，想要瞒天过海悄悄涨价，同意涨价的调查问卷中有192份签名都是伪造的。有业主这时候就忍无可忍，把他们告上法庭了，法院判决业主一审胜诉。
这时候，几乎所有业主都对这家物业公司极度愤怒了，大家就开始筹备成立业委会，打算按照法律流程把他们换掉。一个越烂的小区，成立业委会就越容易，因为大家都看得到破烂的程度，所以那会儿有很多业主都来支持投票成立，并换掉这家物业公司。2013年6月，祈乐苑业主正式报备成立业委会，8月的第二次业主大会上就表决通过了更换物管公司的决议，启动新物管公司的招标程序。11月就选定了新的物业公司。到这时候，整个过程还是很顺利的。
问题出在了新旧物业交接的时候。我们本来定于2014年2月底交接，但正式交接的那一天，对方只愿意对小区住宅片区的管理权限进行交接，把清洁、卫生消防都交给新物业了，但商铺、停车场这些板块还不肯放弃。后来我们接管后才知道，因为我们小区很大，有停车场和很多商铺，这部分业务是有很大利润的，所以他们还想握在手里。
所有业主的愤怒都在那一天被完全点燃了。大概有数百名业主自发围堵小区的门口，抗议旧物管阻碍正常交接，非法占有小区公共财产。那一天有好几百人在现场，官方也出动了安保人员维持秩序，业主和物业的对峙一直持续到凌晨两三点钟。是耗到了这种地步，我们最后才能够勉强把他们解聘的。你可以想象一下，如果一个小区不是烂到一定程度的话，业主们怎么可能跑出去抗议到深夜。大家都是为了想居住环境变得好一点。
《新居之约》剧照
自治的尝试：始于无奈
成立业委会的时候，我们肯定是没想过要业主“自治”的，最早想的还是一种“半自治”，把所有的收支全部由业委会统筹管理，由业委会出面去聘请物业公司，物业公司的一切要开支都要报送至业委会，由业委会进行收拨款。这相当于是业委会采用酬金制的方式雇佣新物业公司，按岗位支付新物业公司人员工资。我们跟新物业公司约定，把总收益的10%给他们作为利润，试用期是一年。但这种模式最后也没做好，如果做好了就没有后面的事了。
招标的新物业公司交接进来后，也是刚开始一切正常，后来慢慢发现了它的问题。所有的物业公司都是以利润为第一目的的。新物业进来后干了没多久，我们业委会审读账目的时候就发现，物业公司上报的款项跟实际的支出不符，有“吃空饷”的现象出现，比如小区里明明只有18个保安，但报上来拿工资的却有25个。
《别对我动心》剧照
我本身是做企业管理的，后来因为业主“自治”这事情也跟全国各地的业主们都有过交流，发现这其实是一个物业管理的通病。物业是一个现金流充沛稳定的行业，各地吃空饷的人都不少，还有很多灰色收入。一家大的物业公司通常会分为几个小公司，这些小公司不仅要在每个小区赚取物业费，很多基层员工也会借着物业管理权，捞取一点灰色收入。在很多小区，你都发现收废品的人永远都只能是那一个，装宽带网线也都只能选那一家公司。这种例子数不胜数，包括我们小区都是。接触得多的了你就会发现，假如一个物业公司经理如果工资是8000元/月，他到手的收入绝对不止这个数。当别家公司都不能进入小区竞争，业主就没得选了，利益自然就会受损。
2015年2月，试用期一年满了，小区业主再次投票决定炒掉物业。这一次之后，我们就决定试着全面自治自管了。既然决定要自管，那就得有一个方案。一个小区的管理规约和议事规则是成立业委会本身就有的，政府也有范本，但我们需要在这上面有一个更细致的自管方案，详细对业主行为、物业行为等内容做出明确。这当中包括很多细节，比如说怎么给维护人员发工资，剩下的钱要怎么去用等等，全部都要在里面做出约定，然后全体业主进行表决。
我印象最深的就是刚接管的时候，业委会几乎每天晚上开会都开到凌晨一两点。每个人白天都要上班，晚饭以后聚到一起，持续讨论到深夜，第二天白天就把放讨论的内容放出去，让业主们提建议意见修改，到了晚上再集中起来捋一下。那时候由于刚接管，很多破烂的地方甚至也要自己动手，比如怎么划车位、车子在小区里应该从哪里进出，有时候甚至要自己在大门口去摆个摊子，挨着给业主登记车牌、车位。这些都要自己去干，有时候甚至去贴钱。这个过程大概持续了几个月。
《安家》剧照
业委会的核心成员都是投票选出来的。最初就几个人，其中包括了大学教授、律师、地产工程师等等，还有我。给我的感觉是，那时候大家都是基于一种“团结一致”的公益心来做这个事情的，没有私心，而是自己愿意去做这样一件事。我本身做生意的，也有过常年做公益的经验，是广州青年志愿者协会的理事和平安广州志愿服务总队的总队长，所以一直在跟进这个事情。最后拟定的自管方案是很细的，比如当时方案就规定了小区的公共区域是不能随意占据的，业主的家门口连一个鞋柜都不能放，最后大家也投票通过了。
当然，所谓的“自治”，并不是说业委会什么事情都要亲力亲为。自管方案拟定并开始实施后，业委会的职责更像是一个董事会，下设了一个物管中心来聘请专业人才进行管理。物管中心又下设组建了保安部、工程部、清洁部、行政部等部门，每个部门由保洁员、保安等基层物业管理人员来构成。业委会负责收支，给物管中心发工资并进行监督。
刚开始，我们首先要做的事情就是关上小区大门，不能随意出入，俗话说关上门了才能进行装修。然后把小区里的所有监控视频、电梯、消防设施等全部进行了一次更新，这算是收拾完前物业留下的烂摊子，就花了大概一年时间。第二年开始，业委会开始用物业费这些结余款项，对小区环境进行改造，整治了小区的大门和花园，也把内部的网球场做了更新，一些卫生死角也做了改造处理等等。就这样一步步进入一个正轨。
《烟火人家》剧照
很多东西都是慢慢摸索着，然后业主共同投票决定的。比如刚接管的时候，我们小区还是能进自行车的，所有楼道、大堂、空地到处都停满了自行车，只勉强留出一条小路，人路过都几乎挤不过去那种。很多业主们的意见就很大，于是我们就想干脆要不全部清理出去、禁止自行车进入小区。有一些业主就提出了反对，觉得这样太不方便，但最终投票的结果还是遵循少数服从多数原则，达成了一致意见。这大概是八九年前的事情，那时候还只有自行车，电动车很少，后来电动车多起来了，也要服从这个规定。
这种禁止并非“一刀切”。因为小区门口刚好有一条主路，路面比较宽阔，我们就在小区外面画一个地方来专门修建了一个停车区域，禁令的缓冲期有两个月，后来业委会还给配备了一部分充电桩和专门的电动车停放区。这个区域大概能停500多辆车，后来城市里的电动车多了，一些周边小区的人也会把车停在这。现在每当看见电动车引发小区大火这些新闻，我还是非常庆幸我们很早之前就定了这个规定，做了停车区域的规划，杜绝了电动车起火的隐患。
当然也有管理失误的地方。比如业委会曾拟了一个车辆管理规定，也经过业主大会投票通过了，但当时由于缺乏经验，我们没有考虑到访客停车问题，对所有的外来车辆一律收8元/小时的停车费，上不封顶。这个政策没实施多久就迎来了一片骂声，很多业主反映说，家里来人停车吃个饭，就花掉几十元。后来我们就做了改进，给所有业主的直系亲属发“亲友卡”，持卡进小区的停车费一律只收2.5元/小时。
账本与经验
自治十年以来，我们小区只涨过一次物业费。那是2017年，小区的楼梯房由原来的0.7元/平方米涨至1.2元/平方米，电梯房由1元/平方米涨到1.5元/平方米。看似涨幅比较大，但实际上跟广州的市场价相比，这个价格还是保持在低位的。
物业费虽然不高，但维持下去的原因之一是缴费的人多了。以前小区是有很多业主不缴纳物业费的。这是以前残留的一个恶性循环：物业不作为，业主不缴费，物业就更不作为了。我们接管后有些业主看到了效果，开始愿意缴费了，也有个别的“钉子户”业主，十几年来没交过一分钱物业费，自管后也开始老老实实交了。因为曾有一个业主一拖半年就是不交，我们直接根据相关规定起诉到法院，最后法院判他如数补交1000多元物业费，外加1000多元滞纳金。那之后就没人再敢欠缴了。
我们小区还有一个有优势的地方。因为小区本身地段不错，也有一些固定资产，在物业费之外还能收入很多车位费和车辆管理费，包括很多共有产权的广告、小区摊位门面收益、房屋中介款、代收水电费等等。这些原来都属于物业公司的收入，也是他们不愿立马放手的原因，后来都成了小区收入的重要组成。自管之后，小区平均的每年收入能有四五百万。物业费在相当一部分长的时间内只占不到40%，超过60%以上是这些公共收入，这可能是我们的不可复制性之一。因为其他小区这一块就很难说了，如果小区没有空地，也不能划出一些公共车位，那可能就没什么太大的公共收益。有些单体楼，这方面甚至是一分钱收益都没有的。
《男亲女爱》剧照
物业管理的最大支出是人力成本。我做企业最多的时候管过几百号人，知道好的管理关键在于提高人的积极性和稳定，所以业委会接管后，就在人力资源管理下了很多功夫。我们给保洁员、保安的工资待遇和福利都是业内比较高的，给他们配建了专门的食堂和宿舍，也有年度体检和“五险一金”，符合条件的还有带薪年假。物业中心下面有50多名管理人员，工资薪酬和保险福利现在每月大约就有30多万。唯一一次涨物业费，也是因为这些年人工成本涨得很快，我们当时给全体业主说明这个事情之后，多数人也是表示理解，最后大家投票通过的。现在物业费是占到我们营收的60%左右了，成了大头。
业委会对所有财务数据会采取公开制度，每个月会在小区的公布栏公开上月的收支情况。所有盈利的结余，都会被投入到小区的日常维护和更新中。这是在当初决定自管的时候就达成了共识的。刚开始自管三年下来，小区收入1200万，结余就有500-600万元。去年小区总收入大概550万元，基本都用在小区的日常维护和翻新方面，比如春节前就应业主要求，翻新了小区内的公共广场。
但是因为小区毕竟一千多户，物业管理涉及到鸡毛蒜皮的事儿很多，所以平时也少不了矛盾和纷争。不过好在这方面，大部分业主还是很相信我们的，有疑问、建议的可以直接拿身份证和房产证去物业中心咨询。小区业主也曾经投票同意过一个事情，每年补贴给业委会2万元活动经费，十年下来一共累积了20万元，这笔钱都被用于小区设施的建设和维护。现在小区的运营都在正轨上，日常业务在微信群交流。如果有整改意见提，我们就按常规流程制定方案，然后业主大会投票表决。
《那些回不去的年少时光》剧照
今年是自治的十周年纪念，我们在小区门口挂出了庆祝十周年的横幅。这个不是每年都有，只在重要年份挂过。这些年经过媒体报道后，来找我们取经的各地业主有很多，我微信里加了好多个这样的微信群。根据我的经验，业委会的人员构成和一个共同目标是至关重要的，因为很多小区都会在成立业委会、炒掉物业公司这个阶段遇到很多困难，甚至我不夸张地讲，95%的小区都会卡在这一步。这一步是最难的。
还有就是，一定要有一个公益、奉献的心态，不要有太多私心。因为业委会本身是不领薪酬的，大家都是兼职的，核心人员平时都有本职工作，这些年都是经过磨合后才比较稳定下来的。一个这么大的小区里，不可能没有质疑的声音和各种素质的人。当你进行正常管理触动个别利益的时候，一定要保持耐心和平常心。
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排版：树树 /审核：杨逸
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