理性又专业的业主
是小区最宝贵的资源
成功换掉物业后，与供应商之间的上百个合同纠纷材料在办公桌上堆成了小山。远远看去，65岁的韩德友，大半个身体都“埋”在里面，同样搭进去的，还有这个年龄本该享有的自由和闲暇。
“现在全身心投入到业委会的工作，最终目的就是把4000万元追回来。”韩德友告诉《中国新闻周刊》。
一个月前，得知上海市普陀区人民法院的一审判决支持中远物业向中远两湾城返还4000万元，这位业委会主任曾短暂地松了口气。但与舆论“最牛业委会”“最牛小区”的热切称赞不同，中远两湾城的业委会从未真正放松下来。就在一周前，中远物业已向上级法院提起上诉，这意味着4000万元能否真正落袋，还存有很大的变数。
暂时获胜后，许多小区的业委会慕名而来，但韩德友和同事总告诉他们：“两湾城的经验难以复制。”
某种程度上，这个谨慎的结论正是中远两湾城第三届业委会对这场旷日持久的维权的总结。从业主与物业在2007年前后产生矛盾，到2021年2月新选聘的万科物业进驻小区，再到2023年1月31日获得一审判决，法院认可的4000万元公共财产背后，是业主向物业维权16年的经验与歧路。
超大小区“老”了
和妻子一起看完样板间，郑明当场就为只建到5层的中远两湾城付了1000元定金。
这是千禧年前夕，作为老上海人，郑明知道，几年前，这里还是上海中心城区面积最大、危棚简屋最集中的棚户区，其中潭子湾、潘家湾、王家宅，与邻近的朱家湾、药水弄合称“三湾一弄”，是上海出了名的穷街陋巷。
作为上海市旧区改造的重大工程，这里创下了动迁资金最高、速度最快、面积最大的改造纪录。
虽然棚户区的印象犹存，但样板间规整的房型，朝南偏西带来的好采光，都让长期居住在公租房的郑明十分满意。每平方米价格还不到4000元，那时郑明没有投资的想法，依然买了两套。2001年初，分四期开发的两湾城，一期交付，郑明一家搬进新居，成了最早入住两湾城的业主之一。
几乎同时入住的，还有韩德友一家。“当时是4200多元一平方米，专家都在说这个房价贵。”韩德友记得很清楚，之所以买，是看准了小区的位置和交通，那时苏州河刚开始整治，小区紧挨着苏州河，距离地铁3号线和4号线站点只有200米，小区东缘紧挨着上海火车站。
入住小区以后，环境更是好得超乎预期，超过40％的绿化率远高于30％的一般标准，此外，网球场、游泳池、会所一应俱全。
“小区50万平方米的规划占地面积里，有20万平方米都是绿化，相当于两个人民公园大小。”贺明回忆，“有人跟我说这里是‘水泥森林’，我进来一看，楼间距最大的地方能有七八十米。”
然而，由于小区整体开发持续时间长，2006年四期交付后不久，一期的设备设施已经开始老化。业主们发觉，小区到夜间越来越昏暗，可照明设施却一直没人维修。大量树木需要灌溉，可喷淋设施却瘫痪了很久。起初每幢楼内的大堂都有安保人员，后来也被物业撤走。
2020年10月13日，中远两湾城小区选聘物业和进行全面审计的业主大会计票现场。图/受访者提供
小区里流传最广泛的故事，是有业主偶然发现草丛里坏掉的景观灯被灌满了水泥，意识到问题的业主挨个检查，发现被灌了水泥的灯杆十之有六。地库里，灯架上的灯泡只剩五分之一。业主们为此找到物业，得到的答复却是“维修费用较高，夜间照明无需太多”。
再加之房地产市场日趋火热，被开发商带到浙江等地开盘的两湾城四期，吸引了诸多炒房客。大户型房源被二房东接手后，加隔断出租，170㎡的四室两厅，至少能住十几个人。几年时间里，群租从四期蔓延到另外三个区域，拥有11600多户居民的超大社区两湾城，就变成上海内环最有名的群租房聚落，被外界贴上“魔幻”的标签。
矛盾自此变得日益尖锐，业主对物业的指控也从服务质量不佳升级到“中饱私囊”。比如，有业主指控物业放纵保安从公共车位收益中赚取差价。也有业主开始仔细阅读物业张贴出来的审计公示，发现小区公共收益数额越来越小，支出结余也越来越少。
在微信还没有诞生的年代，郑明发现，小区公共区域开始有三五成群的业主聚在一起议论和批评物业，类似的话题总能引起彼此陌生的业主之间的共鸣。谁也说不清是从什么时候开始，共鸣演变成一个明确的诉求：查账。
抽查出问题
2008年下半年，刚搬进两湾城的贺明，在小区里结识了几位退休前在同一个系统中工作的业主。“大家聊起来，发现我有丰富的领导经验，就将我介绍给当时的业委会主任，希望我也能参与业委会的工作。”贺明告诉《中国新闻周刊》。
两湾城第一届业委会在2007年5月成立，由于当时四期尚未交付，所以来自四期的业委会委员一直处于空缺状态。在相识业主和业委会的动员下，贺明参加了补选委员的竞选。
按照当时《物业管理条例》对成立业主委员会的规定，选举或更换业委会成员，在有近12000户居民和商户的两湾城，当选委员要获得至少6000票。
“那时候移动互联网不发达，业主没有被广泛动员的情况下，实际上只能靠街道、居委会来协助组织选举，一家一户去发、收选票。从启动补选到收完选票，就花了几个月的时间。业主不积极的情况下，执行起来没办法不粗糙，真正做下来，能得到3000票左右就可以当选了。”贺明回忆。
但当选委员和副主任后，贺明还发现，成立不到一年半的第一届业委会，内部已经有了许多矛盾，也换过一次主任。第二任主任身体状况不佳，主动请辞。
在贺明的印象里，当时小区的秩序已经变得非常混乱，缺少停车位就是当时最急迫的问题之一。他尝试与物业沟通将小区道路改为单行道，以增加路边停车位，但物业觉得难办。“我说这是有利于业主的事情，我来承担责任，我们形成一个决议，以后再做追认。这样小区的停车位才从300个增加到1000个。”贺明回忆。
这种情况下，业委会几乎无法正常运转，更不必提回应业主们的“查账”诉求了。对于业委会而言，业主要求的“查账”，实际就是法律赋予的对小区专项维修资金、公共收益的收支情况做出审计的权利。
《上海市住宅物业管理规定》第六十七条规定：“业主大会、业主委员会应当委托有资质的中介机构对专项维修资金、公共收益的收支情况以及业主委员会工作经费进行年度财务审计和换届财务审计。”
两湾城第一届业委会履职期间，曾尝试对2001年1月到2007年5月期间的资金和收支情况做财务审计。
当时两湾城与中远物业签订的物业服务合同约定，1.75元/㎡/月的物业费中，1.3元部分为物业包干制，囊括物业提供服务的成本和利润，剩余的0.45元部分，用于小区公共区域用水、用电的“按实结算”，其中未支出的钱款就结余在公共账户上。此外，小区公共收益的主要来源是停车位收费。
在第一届业委会看来，审计项目中较为复杂的是“按实结算”部分，因为它涉及公共区域实际的用水和用电量核查。委员们商议决定，对“按实结算”部分，采取抽查一年数据的方式审计。如果被抽查年份审计结果与物业出具的审计结果一致，业委会就认可物业这六年里就“按实结算”部分出具的审计公告。
“当时抽查的是2005年1月到2005年12月的数据，结果发现有问题。一是不该在按实结算部分支出的30多万，他们支出了，需要退回；另外，他们用我们这个账目代支了几十万，后面写清楚了是垫资，但垫资你要拿回来。”贺明回忆。这样一来，业委会就不能认可物业之前的内部审计了，“必须由我们业主来审计清楚”。
中远两湾城集齐20％的业主身份证和房产证复印件，以便能依法召开临时业主大会罢免第二届业委会。图/受访者提供
第一次审计无果而终
囿于当时的法律规定，业委会没有自己的财务人员，意味着所有的收支及账目都由物业公司经手和保管。要审计，就需要物业公司配合提供资料和凭证。为此，第一届业委会曾多次与物业沟通。
当时业主要求更换物业的声音已此起彼伏，业委会告诉中远物业，如果还想继续留在两湾城服务，只能通过公开选聘程序，由业主最终决定，如连审计工作都不能配合，本来就多有质疑和不满的业主就更不会支持中远物业继续提供服务。
“当时物业接受了，正因为他们同意配合，我们才能聘请律师事务所进驻调查，中远物业也派了财务人员协助。”贺明回忆，等到现场调查部分结束，审计团队按法律规定，要求物业为凭证盖章，以便将凭证带回律所做进一步审计分析时，物业却拒绝加盖公章。
《中国新闻周刊》联系中远物业求证相关过程，一名此前负责两湾城的管理人员以“已经不负责两湾城”为由，拒绝接受采访，中远物业的委托代理人也未回复《中国新闻周刊》的邮件。
据贺明回忆，第一次审计工作推进到这一步，已是2009年年底。发现问题的业委会已经十分接近业主想要获取的答案。然而，由于物业不配合，没能拿到最终审计结果的业委会认为有必要通过诉讼推进审计。
但要走诉讼程序，业委会必须从业主大会获得授权。按照规定，第一届业委会到2010年5月就要换届，换届前三个月不能召开业主大会，也就是说，留给第一届业委会组织业主大会、获取授权的时间不到两个月。
审计工作原本可以由第二届业委会接力完成，然而，事实证明，第二届业委会自身就成了尖锐矛盾的焦点，推进审计工作这一重任也无从谈起。
第二届业委会上任后，招致了最严重的质疑和不满。事实上，第二届业委会也曾于2014 年4 月1日委托上海中惠会计事务所，进行过一次为业委会提供工作参考的审计，但这份审计内容未被业委会确认。
韩德友不愿对传闻置评，但对于第二届业委会任期内小区的几项重要工程颇为不满：“第二届业委会也搞小区建设，大堂装潢、监控，花了两三千万，最后都报废了。我们不知道这些工程是如何决策出来的，是否就是业委会的几个人讨论过，就让物业找施工队来干。这些设计和施工方案是怎么出来的？是不是按照国家或者地方的标准来做？有没有专家论证过方案的可行性？”
在郑明的印象里，到了2016年，事情已经糟糕到了极点。开始有业主因为维权而与物业等利益相关方发生肢体冲突，业主们形成共识：要换物业，先罢免第二届业委会。要罢免业委会依然困难重重，受挫的业主四处用力，僵持三年，终于在2019年罢免了第二届业委会。
必须稳妥，依法依规
成功罢免第二届业委会后，韩德友也众望所归成为第三届业委会委员候选人。
对韩德友来说，从2008年往后的八九年，是人生中难得的闲散时间。他拥有两家公司，一周只花两个下午去公司“转转”。但从2017年开始，由于业主维权“轰轰烈烈”，大家开始在楼栋内建立业主微信群，在群内讨论小区问题。
“我看到了问题，也客观、理性地发表观点，就被大家注意到，推我出来参与推进工作。”韩德友认为，激进的对抗并不能真正解决问题，要维护小区的公共财产，涉及到方方面面的关系，必须稳妥，依法依规。做竞选演讲时，他表示，自己如能当选，就聚焦两件事：一是制度建设，二是基础设施建设。
郑明的印象里，召开业主大会前夕，各大群里都在传播15名参选业主的名单，号召业主们为这15名竞选者投票。而韩德友与贺明则一致认为，业主们之所以能成功选出代表业主利益的第三届业委会，原因在于积极参与业主大会筹备组。
待选举正式开始，郑明就和其他业主代表一起，三人一组，捧着票箱，踩着上午老人买菜遛弯后回家的时间点，和晚上业主下班回家的时间点，挨家挨户上门发、收选票。“我们都是尽可能当场回收选票，并且拍视频记录全程。”郑明告诉《中国新闻周刊》。
街道、居委会也出动大量工作人员，全程跟随监督。在有序组织下，11600多户业主的选票收发工作，持续了整整8天。
此外，整个小区基层的业主代表体系也发生了变化。“以前是‘居委会-楼组长’这条线，后来业主们组织起业主代表体系。”韩德友说。
据贺明介绍，小区共有21名左右的业主代表作为骨干力量，作为沟通筹备组与所有业主的桥梁，他们同时也是所在区域的分组长，每人负责4到6个门洞，每个门洞内再产生3到5名业主代表。96个门洞，共产生500名左右的业主代表。业主大会召开前，筹备组组织动员会和宣讲会，都会召集业主代表们参加。
业主们推举的候选人顺利当选。在韩德友看来，本届业委会要做哪些工作是显而易见的。最重要的两件，就是完成第一届业委会未能完成的审计，并在此基础上更换物业。
为了在业主大会召开之前，与业主充分沟通推进审计工作的必要性，也为了业主大会能有序形成决议，韩德友请贺明担任业主大会审计工作小组组长，同时成立了物业选聘工作小组。
据贺明介绍，除了形成到业主大会上公开票决的审计工作方案，由他与另外两位既了解小区情况又从事财会工作的业主，配合律师团队，提出疑点，并一起推算出请求物业返还的标的额。
审计之难
有了第一届业委会的审计经验，这一次，业主大会召开之前，业委会在每个楼栋门前张贴了《关于征求上海市普陀区中远两湾城小区授权第三届业主委员会小区公共收益、按实结算、维修资金等收支项目进行全面审计方案（草案）书面意见的公示 》（下称“全面审计方案”）。
方案写明：业主大会授权业委会对2001年9月到2020年8月期间的公共收益、按实结算、维修资金等进行全面审计。此外，方案还写明了包括委托审计事务所在内的操作细节。
作为方案附件的《关于审计工作情况的说明》中，贺明罗列了推进审计工作实施的计划，其中特意写明：“为保障全体业主的相关资金权益得到切实维护，请全体业主投票决定是否授权业委会在必要时通过司法途径完成相关专项审计工作，收回应归全体业主所有的全部相关资金权益。”
2020年4月，第三届业委会两次向中远物业发函，要求物业配合审计。业委会向业主公示的《关于审计工作情况的说明》显示，物业公司只愿意配合第三届业委会任期内的专项审计与业委会换届审计，认为业委会只有任期内审计权力，且业委会对物业公司每年的审计公示从未发表过不同意见，时过境迁，不能再追索。双方的商谈无果而终。
2020年10月，业主大会表决通过了物业选聘方案和审计工作方案。四个月后，第三届业委会向普陀区人民法院递交诉状。
普陀区人民法院的判决书显示，业委会最初的诉请是要求中远物业返还物业管理费中的按实结算部分、公共收益的分成并就上述费用支付逾期利息损失。但中远物业仅同意对 2014 年 1 月后发生的结算与分成费用作司法审计。
因为中远物业不配合，法院委托的审计单位无法进行下去。韩德友和贺明告诉《中国新闻周刊》，在这种情况下，业委会与律师团队只能梳理现有证据，并在此基础上向法院申请调查令。
“现有证据里，很重要的一项就是第一届业委会针对2005 年的数据所做的审计报告，其中最重要的是按实结算这部分。审计显示，在当时小区还有很多住户没有入住的情况下，当年都有 72 万元的结余。公共区域的水电支出相对稳定，后来住户多了，预付的总额增大了，物业服务减少了，结余只会更多，不会更少。”贺明说。
此外，业委会与律师借助调查令，向水务部门和电力部门调取资料。电力部门先是协助调取了2021年的用电量数据，由于两湾城规模太大，仅公共区域就有数百个电表，因此仅是这一年的数据，就需要多名工作人员用三天的时间才能调取完成。
“电力部门告诉我们，2015年以前的数据都是手工登记的，没有输入电脑。这样搞下去，查20年的数据，要赔多大成本。”韩德友告诉《中国新闻周刊》。业委会最终决定以五年为间距，间隔抽取数据，在一头一尾两个年份数据相差过大的情况下，再以三年为间距调取。最终用这种方式推算出了公共区域水电“按时结算”的实际支出数额，和物业应该返还的数额。
而在公共收益上，律师尝试向供应商调取车辆管理数据，但得知落选的中远物业在2020年12月发函要求供应商注销了账号，删掉了原本应该储存在云端的数据。供应商找出了中远物业的来函，业委会以此作为停车数据灭失的证据，再以固定车位数量和单价推算出公共收益总额和物业应该返还的数额。
“中远物业以过去自己做过审计为由，拒绝配合审计，他们也出具了企业内部的审计报告。这也是我们推算返还数额的依据，如果没有他们的报告，我们也算不出来应该返还多少。”贺明说。
一审判决显示，中远物业并未就业委会提出的返还数额和举证做答辩。
如今，二审结果如何还未可知，第三届业委会也即将卸任，因为经历三年疫情，在第三届业委会的推动下，两湾城的道路等基础设施整修工程才刚刚开始，总价6000多万元的重大工程项目，在主管部门和业主的双重监督及压力下，必须严格遵守法定程序，借助公开招标采购和推进。
只有这样，才能在业委会与项目之间设立“防火墙”。
“会有许多人揣测和质疑我们的动机，认为我们过于卖力，是不是无利不起早？我的态度就是不理会，否则什么事情都做不成。业委会不做决定，我们只为全体业主搭好平台。”韩德友告诉《中国新闻周刊》。
而在贺明看来，两湾城之所以能维护自己的利益，除了借助几位资源调度、沟通协调能力超群的业主的力量，更基础的，是小区终于有了可以正常运行的业委会。此外，业委会与业主代表紧密配合的组织架构也是成事的关键。
“要把业主自治管理小区的热情充分调动起来，热心公益又有能力，还愿意付出。这样的业主，是小区最宝贵的资源。”贺明说。
（应受访者要求，郑明为化名）
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